같은 듯 다른 사용자경험(UX)과 고객경험(CX)

Ref. https://uxd-trend.tistory.com/37

• http://uxmas.com/2013/ux-vs-cx
• http://www.slideshare.net/nielsa/user-experience-vs-customer-experience-samesame-but-different

2013년에 개념이 잡혔는데.. 관심이 없다가 이제야 확인하네요. 감사합니다.

"UX 디자이너입니다."
"UX 리서치가 필요합니다."

이 블로그를 방문하시는 분들이라면 이 말은 들어보셨겠지요?

그렇다면,

"회사에서 CX를 담당하고 있습니다."

이런 말은 얼마나 자주 들어보셨고 이해하고 계신가요?

 

 

UX(User Experience)와 CX(Customer Experience) 간 의미 차이는 대상을 지칭하는 User와 Customer에서 약간의 힌트를 얻을 수는 있으나, 명확한 차이는 이해하지 못하고 있는 분들이 많을 것 같아 소개 드립니다.
같은 듯 같고 다른 이것은 무엇일까요?

UX와 CX의 정의(Definition)부터 살펴보겠습니다.

UX = 제품/시스템/서비스를 이용하는 데 있어 사용자의 인지 반응, 사용상 기대하는 바

CX = 서비스 공급자와 고객의 관계가 지속됨에 따라 관련하여 고객이 체험하는 모든 경험 총체

 

 

 

어느 정도 이해가 가시나요?

그리고 UX와 CX는 연구하는 대상에 있어서도 다음과 같이 차이가 있습니다.

 

사용자(User) = 무언가를 이용하거나 사용하는 사람으로 고객일수도 고객은 아닐 수도 있음

고객(Customer) = 고객이거나 잠재고객이거나 둘 중 하나

 

그리고 "UX를 하는" 것과 "CX를 하는"것에도 차이가 있습니다. 무엇을 하는 건지 아래 키워드로 살펴보겠습니다.

 

 

UX를 하는 사람은 사용자연구를 하고 페르소나를 도출하고 사용자 Journey Map을 그리며 정보구조와 인터랙션을 설계합니다. 디자인법칙과 가이드라인을 도출하고 이것이 서비스/제품에 잘 적용되도록 만드는 것이 그들의 역할이지요.

반면 CX를 하는 사람은 고객에 대한 조사를 하고, UX와 동일하게 고객을 표현하는 페르소나를 만들기도 합니다. 고객이 브랜드의 상품과 서비스를 인지하고 접하고 이용하고 애프터서비스나 고객센터까지 이용하는 전체 경험에 대한 Journey map을 만들기도 합니다. 여기까지는 비슷한데, CX를 한다 함은 머리 속에 고객 뿐 아니라 회사의 브랜드 전략, 비즈니스 전략 및 사업 상 성과지표들도 함께 염두에 두고 고민합니다. UX를 한다는 것과 CX를 한다는 것이 범주 상 관여 영역 상 어떻게 다른지 감이 좀 오시나요?

설명 더 이어가겠습니다. 그렇다면, UX는 어떤 사람들이 하는 것일까요? "UX를 하는" 사람과 "CX를 하는" 사람의 커리어 상 백그라운드 차이는 다음과 같습니다.

사용성공학자, 정보설계자, 인터페이스 디자이너, UI개발자, User Researcher 이들은 UX를 하는 사람들입니다. 반면 CX를 하는 사람들은 마케팅매니져, 프러덕트 매니져, 시장조사, 비즈니스 분석, CRM관리, 고객전략 매니져 업무를 경험한 분이 많습니다.

 

아, 이제 좀 두 영역 간의 차이가 감이 더 잘 오시는지요?

하지만 이들 간에는 차이만 있을까요?

물론, 아니요.

처음 이 글을 쓰게 된 동기가 이 두 영역간의 명확한 차이가 잘 인지되지 못하고 은근히 궁금하던 부분이라서 였지요. 그렇다면 헷갈리고 비슷해 보이는 이유가 무엇이었을까요?

바로, "사람에 대한 것", "사람의 니즈"를 이해하고 공감하는 것에 기본을 두기 때문입니다.

 

두 분야 모두 공감(Empathy)이 밑바탕에 깔려 있는 분야입니다. 고객이 서비스나 브랜드의 다양한 접점에서 경험하는 것의 품질, 감성과 편의 등을 이해하고 더 좋게 만들도록 노력하는 것을 목표로 합니다.

조금만 더 살펴볼까요?

그렇다면 이 UX를 하는 것과 CX를 하는 것에 있어 접근방식은 어떻게 차이가 날까요?

UX는 사용자가 사용접점상 서비스/제품을 사용함에 있어 니즈가 무엇인지 조사하고 분석합니다. 그 니즈에 기반하여 접점(인터페이스)을 설계하고 이를 검증/테스트하는 것이지요.

그렇다면 CX는?

CX는 꼭 제품/서비스에만 한하지 않고 고객의 전반적인 라이프스타일부터 구체적인 니즈가 무엇인가 이해하는 데서 시작합니다. 브랜드와 만나는 접점이 무엇인지 정의하고 이 접점에서의 이슈가 무엇인지 분석하여 고객경험을 더 좋게 만듦으로써 궁극적으로는 비즈니스 목표를 달성시키는 것이 CX의 최종목표(Goal)입니다. 이를 위해 CX를 하는 사람들은 접접 상 고객경험을 어떻게 개선할지 전략안을 도출하고 이를 실행함에 있어 핵심 개선지표를 설정하는 경우가 많습니다. 그리고 고객서비스와 운영 관련한 구조를 개선하고 확립시키는 일도 하지요.

 

 

마지막으로,

UX를 리드하는 UX Consultant와 CX를 리드하는CX Consultant의 차이점 엑기스!!

아래 이미지로 확인하세요.